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M. et Me ……………….
………………………………
75019 PARIS

Tél : ………………………

La Banque Postale

13 rue Buffon

ORLEANS

45900 LA SOURCE cedex 9

Paris le 29 septembre 2023

OBJET : contestation de rejet de remboursement
Références clients : ………………
N° de dossier : ……………………………………………….

Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Nous accusons réception du courrier du 9 août qui fait suite à mon entretien téléphonique du 31 juillet avec le Service Clients (09 69 39 99 98), pour contester le débit frauduleux constaté à la réception de notre relevé mensuel ; et faire opposition à ma carte bancaire.

Ce débit non autorisé effectué avec ma carte bancaire (Nom et prénom), s’élève à 880 €. Le libellé de l’opération est : Achat CB Petitjean Ben 19.07.23 à la date du 20 juillet. Elle ne correspond à aucune dépense ou tout autre motif de décision de débit de notre part, et le destinataire nous est inconnu. Une recherche sur Internet ne m’a pas permis d’identifier l’existence du bénéficiaire de l’opération (particulier, entreprise, localisation…).

Le rejet du remboursement s’appuie sur les motifs suivants : « les données dont nous disposons nous permettent d’affirmer que cette opération a été validée par la saisie d’informations confidentielles que vous seul pouvez connaître (code sécurité reçu sur votre téléphone fixe 01 XX XX …….) et mot de passe banque en ligne). Ces données ont donc nécessairement été saisies par vos soins, ou bien divulguées. »

Il est rappelé ensuite que « le Titulaire de la carte « CB » doit prendre toutes les mesures propres à assurer la sécurité de sa carte « CB » et du code confidentiel et plus généralement de tout autre élément du dispositif de sécurité personnalisé. Il doit donc tenir absolument secret son code et ne pas le communiquer à qui que ce soit… »

1 - Déroulement des faits

• Le 19 juillet, en début d’après-midi, j’ai été contacté sur mon téléphone portable par un interlocuteur anonyme qui, se réclamant de la Banque Postale, signalait une opération frauduleuse sur notre compte courant d’un montant de 880 €.

Pour bloquer cette opération, celui-ci m’a demandé le code d’accès à notre compte courant.

Je lui ai indiqué que seule mon épouse est en possession de l’identifiant et du code confidentiel d’accès à notre compte courant, pour effectuer les virements et les opérations de paiement de notre foyer.

L’opération des codes transmis sur notre téléphone fixe ne lui ayant pas permis, selon ses propres termes, d’accéder à notre compte courant, il a demandé de parler à mon épouse. Il lui a demandé les numéros de sa propre carte bancaire dans le but d’augmenter le montant du découvert autorisé. Celle-ci a refusé catégoriquement et a compris qu’il s’agissait d’une tentative d’escroquerie.
Après avoir coupé la communication, il m’a recontacté sur mon portable, et a prétendu que nous devions vider notre compte courant pour sauvegarder notre solde, et m’a conseillé de me rendre à une agence de la Banque Postale pour effectuer cette opération ; tout en exigeant que je reste en ligne avec lui pendant mon déplacement.

J’ai alors pris conscience qu’il s’agissait d’une tentative d’escroquerie.
Je me suis déplacé d’urgence à notre agence de la Banque Postale – (…), située à 5 minutes à pieds de notre domicile – pour signaler l’incident, m’assurer qu’aucun prélèvement frauduleux du montant indiqué n’a été effectué, faire annuler toute opération de prélèvement sans notre consentement ; et, si nécessaire, faire opposition à ma carte bancaire.

Dans le même temps mon épouse a envoyé le message d’alerte qui suit à la Banque Postale via la messagerie de notre compte courant :

De : (…)
Le : 19 juillet 2023 14:58:31
Objet : Arnaque par téléphone

Mon mari est en train de se faire arnaquer. Il part à la banque. Impossible de vous contacter par téléphone

L’auteur de la tentative de fraude m’a de nouveau appelé lorsque j’attendais d’être reçu à l’agence Sambre et Meuse. Il m’a demandé où je me trouvais. Je lui ai répondu « que je suis à mon agence bancaire et que je vérifie la réalité de son existence ». Il a coupé la communication et n’a plus rappelé.

J'ai signalé les faits à la personne chargée de clientèle. Celle-ci a consulté notre compte courant et n'a pas constaté d'opération suspecte.

Elle est allée informer une collègue, qui s’est déplacée au guichet. Celle-ci m’a informé qu’il s’agissait d’une tentative de « fraude au conseiller bancaire, qui peut être organisée depuis un pays étranger avec des relais locaux. »

Elle a insisté sur l’importance de ne pas avoir communiqué le code confidentiel (au dos de la CB).

En l’absence de débit suspect, je n’ai pas demandé de faire opposition à ma carte bancaire.

De retour à mon domicile, mon épouse et moi-même avons consulté notre compte bancaire (avec son code d’accès et son mot de passe personnels), et n’avons pas relevé de débit frauduleux.

Le 31 juillet, 11 jours plus tard, en consultant notre relevé mensuel, j’ai constaté un prélèvement frauduleux avec ma carte bancaire d’un montant de 880 €, effectué le 19 juillet.

J’ai contacté le Service Clients (09 69 39 99 98) pour contester cette opération, et j’ai fait opposition à ma carte bancaire.

Le même jour, j’ai effectué un dépôt de plainte, envoyé par lettre recommandée distribuée le 4 août, auprès du Procureur de la République au Tribunal Judiciaire de Paris ; et un signalement sur la plateforme Perceval du Ministère de l’Intérieur.

2 - Les arguments pour lesquels je conteste le rejet de remboursement sont les suivants :

• J’affirme avec certitude que ces codes n’étaient pas ceux que j’utilise pour accéder à nos relevés mensuels (identifiant et code personnels), ni ceux de mon épouse, que je ne connais pas, qui permettent la gestion en ligne de nos opérations.
   
• J’ignorais que les codes transmis sur mon téléphone fixe étaient susceptibles d’autoriser la validation du débit de 880 €.

• Je certifie sur l’honneur que n’ai jamais communiqué à quiconque me le demandait, que ce soit par voie orale, par courriel ou tout autre moyen, de manière intentionnelle ou par négligence :
   
  • notre numéro de compte bancaire, l’identifiant et le mot de passe personnel permettant l’accès à notre relevé mensuel.
     
  • Je n’ai divulgué à personne le numéro de ma carte bancaire, et a fortiori le code confidentiel figurant au dos de celle-ci.

En conséquence : 

1 - Sur les opérations de débit frauduleux et de tentative de fraude au conseiller

• Cette opération téléphonique est caractéristique d’un abus de faiblesse induit par l’effet de panique et la perte de vigilance consécutifs à l’annonce d’un débit frauduleux d’une somme importante sur notre compte.
   
•  Son mode opératoire est analogue à celui qui est décrit dans l’article du Télégramme du 1 septembre 2023 [1]: « quand la personne au bout du fil leur indique que des opérations frauduleuses sont en cours sur leur compte, la panique s‘installe.
   
• Après avoir mis les gens en confiance puis les avoir fait paniquer, les escrocs en profitent pour agir rapidement en précisant qu’ils vont bloquer les mouvements suspects », indique la Police. Mais, pour cela, ils affirment avoir besoin d’informations essentielles comme l’identifiant et le mot de passe du compte, le numéro de carte bancaire, ou encore le code de validation. »
• Dans son courrier du 9 août, la Banque Postale n’apporte pas la preuve que je suis à l’origine du débit de 880 € :

- La Banque Postale se dispense de communiquer toute précision concernant l’heure exacte de l’opération de débit, le numéro de téléphone du fraudeur, le numéro de compte de destinataire du débit, sa localisation, et l’identité du titulaire.
 

- La Banque Postale n’explique pas comment le fraudeur a pu avoir connaissance des références de notre compte bancaire, de mon numéro de téléphone portable, et de celui de notre téléphone fixe. Dans le cas d’espèce, la responsabilité du client concernant la divulgation de ces informations personnelles, n’est pas démontrée.
 

- La Banque Postale n’apporte pas d’éclaircissement concernant l’utilisation par l’escroc de la fonctionnalité de transmission de codes par téléphone en se substituant à la Banque Postale. Fonctionnalité qui ne peut être à l’initiative du client, qui est convaincu, en toute confiance, que son usage est de la compétence exclusive de la Banque Postale.

La Banque Postale n’explique pas comment les codes transmis sur le téléphone fixe du client, qui sont différents des codes confidentiels que nous possédons, ont pu valider, en la circonstance, un débit frauduleux.

• Suite au courriel d’alerte de mon épouse, et à mon entretien à l’agence (…), nous ignorons quelles mesures de surveillance et de sécurité particulières ont été appliquées pour protéger notre compte bancaire, de la possibilité d’une escroquerie. Et, si elles ont été mises en œuvre, pour quelles raisons elles se sont avérées inopérantes.
   
• Le rapport entre la tentative de fraude au conseiller et le débit frauduleux n’est pas établi. En effet, la Banque Postale n’apporte pas la preuve du lien entre les codes qui m’ont été transmis, et le virement de 880 € au nom de Petitjean Ben.
  
  Partant, il est permis de penser que :
  - même si le fraudeur avait accès à notre compte bancaire, et avait connaissance de l’existence du débit frauduleux; rien ne prouve qu’il en était l’auteur, ou/et le bénéficiaire ;
  ​​
  ​​​​​- que le but de la fraude au conseiller, était de nous inciter à vider notre compte courant, puis que je me rende au distributeur pour tenter de nous dérober les sommes retirées (but des deux derniers appels téléphoniques) ;

- que le fraudeur se trouvait dans un périmètre proche de notre secteur de résidence.
 

2 - Sur le remboursement

• Dès lors que l’opération de débit frauduleux peut être considérée indépendamment de la tentative de fraude au conseiller bancaire :

L’ article L133-18 du Code monétaire et financier, premier alinéa stipule que

« En cas d’opération de paiement non autorisée signalée par l’utilisateur dans les conditions prévues à l’article L. 133-24, le prestataire de services de paiement du payeur rembourse au payeur le montant de l’opération non autorisée immédiatement après avoir pris connaissance de l’opération ou après en avoir été informé, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf s’il a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l’utilisateur du service de paiement et s’il communique ces raisons par écrit à la Banque de France. Le cas échéant, le prestataire de services de paiement du payeur rétablit le compte débité dans l’état où il se serait trouvé si l’opération de paiement non autorisée n’avait pas eu lieu. »[2]

La Banque Postale a été informée de la probabilité d’un débit non autorisé de plusieurs centaines d’euros sur notre compte bancaire dès le 19 juillet moins d’une heure après les faits : par le courriel de mon épouse d’abord (à 14h58), après plusieurs appels téléphoniques sans réponse; et par voie orale, par mes soins à l’agence Sambre et Meuse.

En conséquence, nous demandons le remboursement intégral de la somme de 880 € indûment débitée de notre compte courant le 19 juillet.

Dans l’attente d’une décision conforme à nos attentes, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, en l’assurance de nos salutations distinguées.

M……………….                                    Me………………

P.J. : copies

- Dépôt de plainte pour fraude au faux conseiller bancaire auprès du Tribunal Judiciaire de Paris
- Ministère de l'Intérieur - plateforme Perceval - Récépissé de signalement en ligne - Utilisation frauduleuse de carte bancaire - 31 juillet 2023
- Rejet de remboursement du Service Clients de la Banque Postale – 9 août 2023