Médiateur RATP

Source : OR.GE.CO

Médiation Service Public

Médiateur de la RATP

Sa compétence prend effet le 06/03/1990 lors de la signature d’un Protocole avec les Associations de Consommateurs et d’Usagers des transports.
Ceux-ci après s’être tournés, à la suite d’un infraction contestée vers le service Clientèle peuvent solliciter la saisine du médiateur si la réponse ne leur convient pas ou si passé un mois, ils n’ont pas obtenu de réponse.
Toutefois, la réclamation doit avoir lieu dans les 2 mois qui suivent l’infraction.
Pendant l’exploitation du dossier par le médiateur, qui dispose de 45 jours pour rendre ses conclusions, la sanction est suspendue.

Ivan ROTH, Médiateur de la RATP, ne peut être saisi que par courrier postal :

LAC A9A RATP
54 Quai de la Rapée
75 599 PARIS CEDEX 12

Il se situe hors hiérarchie et ne rend compte de son action qu’au Président Directeur Général de la RATP auquel il est directement rattaché et qui est garant de son indépendance.

Il n’intervient qu’après le service clientèle dont la réponse ne satisfait pas le client, il contribue à rétablir la relation de confiance entre la RATP et le client et signale à l’entreprise, si nécessaire, les dysfonctionnements dans un but d’amélioration.

Le rapport annuel du Médiateur peut être consulté sur le site de la RATP www.ratp.fr
Les Associations de consommateurs ont signé un nouveau Protocole de Médiation avec la RATP le 20 Février 2006 qui permettait des évolutions par rapport au protocole 1990.

Le Champ de compétence a changé :

• la saisine directe est possible si la réponse service client est insatisfaisante
• certains domaines sont exclus du champ d’intervention :
  • Cas de force majeure
  • Dommages corporels
  • Délits
  • Litiges faisant l’objet d’une procédure judiciaire

Le Médiateur de la RATP comme d’autres Médiateurs constate une forte progression de dossiers reçus.
Il en conclut comme ses collègues que l’existence de leur rôle est mieux connue. Il pense que les Associations de consommateurs jouent un rôle important à ce sujet.
 

Le médiateur de la RATP, Monsieur Yvan Roth est également dans son entreprise le "délégué aux victimes" Cette tache n'est pas facile car les situations approchées sont souvent particulièrement douloureuses. La RATP a considéré que l'Assistance aux victimes est aujourd'hui un interlocuteur nécessaire.

Depuis la mise en place de la saisine directe, le nombre de saisine a augmenté de 17%. 317 en 2009 contre 271 en 2008.

Dans ce secteur, on constate également l'évolution de la notoriété de la médiation, et la baisse des saisines transmises par les associations 12 en 2009 contre 14 en 2008.

La médiation a traité 206 dossiers

• 155 médiations tarifaires
• 3 médiations tarifaires et comportementales
•  13 médiations comportementales
• 35 autres motifs (qualité de vie, information voyageurs, abonnements, grèves et conséquences...)

Les dossiers selon leur importance, sont traités entre 15 et 45 jours maximum et tous les avis rendus sont argumentés.